外国人ゲストとの距離をグッと縮めるコミュニケーションのコツ4選
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“May I help you?"
こんな英語遠い昔に習ったなあなんて記憶ありませんか？んー多分中1か中2でやったような…KeikoとMike的なね笑
この英語日々外国人ゲストと接する中で使ったこと一度もありません！まあショップ店員とかスーパーでありがちな発言ですから、ツアーガイドは使わないかもですね。
とはいえ、顧客という意味では買い物客もツアー客も同じ、「お客様」なわけで。日々120%の対応をさせて頂いております。
でも冒頭の英語表現を使ったことがない、というのに関連して、ツアーゲストはより親しい関係で付き合うべきです。
そこで、今回は明日からあなたも外国人ゲストと超親しく接することが出来るようなtipsを紹介していきます！いえーい！
Hi!で自分自身の90%を伝えろ
人間見た目が9割なんて言葉がありますが、実際そうですよね〜(真顔)。なんていうか胸に突き刺さります笑
でも見出しの90%は何も外見の話をしているのではなくて、Hi!の話なんですよ(どんな話だ)。
Hi!の話というのは、要は自己紹介や挨拶の時点で自分の9割以上をさらけ出せってことなんです。
少々大袈裟に言っておりますが、至って真面目。最初の挨拶って人間のコミュニケーションの上で超重要だと思いませんか？
身だしなみもテキトー、声も小さい、昨晩夜更かしした？と思えるほどのしょーもない顔…これ全部NG。
人間として当然のことですが、特に日本人-外国の方のコミュニケーションの際はここ重要です。
これはインバウンドのツアーガイドをやる前、つまり外資系オフィスで働いていたときから思っていたことです。
対面よりもメールや電話のやり取りが多かったですが、とにかく初回の挨拶は120%のやる気を見せるようにしていました。
「おっ、こいつアホそうだけどなんかすごそう」と思わせるくらい気合込めた挨拶してました。正直中には引いてた人もいたと思います(ってか、いた笑)。
ツアーガイドにおいて、最初の挨拶は待ち合わせのとき。駅なのかオフィスなのかツアーによりけりでしょうが、とにかくこの挨拶に全力を注げということなんです。
Hi!の声を大きくするでも、トーンを高くするでも、マクドナルドの店員さんばりのスマイル(なんか古い)で向かうでも、握手を自分から求めるでも何でもOKです。
とにかく「俺、こんないい人なんです」と相手に好印象を与えられるような、Hi!を心がけましょう。
相手の答えに対して「自分は〜」を入れろ
ガイドって地域や生活に関する知識の共有以外に、お客さんの話も色々聞かなくてはなりません。
アメリカのどこに住んでいるか、日本は何回目か、好きな日本食は何か、とかとか。
でもこれ、聞くだけでは及第点の60点。聞いた答えに対して同調して80点。聞いた答えに対して自分の意見を言えば100点。
という感じで、「自分は〜」「自分なら〜」といういわば自分の見解を返すとVery Goodです。
自己主張強くね？と思われるんじゃないか、と不安に思うかもしれませんが、ガンガン自分を出していきましょう。日本人が自分を出さなすぎです。
自分を出すことで、ゲストは無意識のうちに「あ、このガイド俺に自分自身の話ししてくれるんだ。エエ奴やん」と思うようになります。そしてよりゲストも自分の話をしてくれるようになります。
もちろんゲストから「Youは？」みたいな感じで聞いてくれることもありますが、相手に聞かれる前にすかさず自分の話をしましょう。
ガイドとして説明する部分はもちろんですが、しっかり自分の経験や考えも質問の答えや相手の話に入れましょう。
ゲストを一番にリードせよ
ツアーやっていてたまにいるんですが、超自分勝手に色んな所行っちゃう人。結構困ります笑
でもそれは自分がマネージしきれていない証拠。悪く言えばナメられちゃってるわけですよ。
ガイドとして色んな面でゲストを上回る必要があります。別に能力とかそういうことではなく、「あ、こいつすごい」と思わせる努力が必要です。
それは知識的な面もそうですが、安全面など様々な面で「このガイドについていけばなんかすごくいい経験ができそう」と思わせることが重要です。
それによってゲストは無意識のうちに、このガイドについていこう、すなわちゲストをリードできる状態になれるわけです。
自分もそうですが、どうしても若さとか経験とかを負い目に感じてしまうが、接する全てのゲストに対して自身を持ってリードしていくことが非常に重要です。
何があっても笑顔でNo Problem!
No Problemといえばターミネーター2のシュワちゃんを思い出しますよね。うーん、懐かしい。
ツアー中アクシデントはつきものです。小さいものから大きいものまで、未然に防ぐことが何より大切ですが、そのリスクを0にすることが出来ません。
で、何か起きてしまった際必ず笑顔でNo Problem!と言いましょう。
怪我とかでなく、ゲストが備品壊したとかどんなに些細なことでもNo Problem!と満面の笑みで対応することが大切です。
落ち着いて対応し、ゲストには「大丈夫だよ〜」と言ってゲストを安心させましょう。
これによってゲストの信頼度はアップしますし、好感度もアップし距離が縮まること間違いなしです。
ゲストと距離を縮める上での大切な注意点
ここまで、ゲストとの距離を縮めるための心がけをいくつか紹介してきましたが、最後に注意点についても言及しておきます。
これは至って簡単。ゲスト≠友達、ゲスト=お客様ということです。
冒頭でも触れましたが、ゲストは大切なお客様です。いくら距離を縮めるためといって、友達感覚でコミュニーケーションを取るのは完全アウトです。
もちろんそこまで気にしないゲストもいることでしょうが、この点だけは履き違えないよう注意が必要です。
紹介したtipsを元にコミュニケーションを図りながらも、常にゲスト=お客様であることを念頭に置きましょう。
フレンドリーなゲストだと、ついつい気が緩みがちになりますが、「この人はお客様なんだ」と自覚しながら良識ある会話を楽しみましょう。
自分で明確な線引きをしつつ、より親密な関係を「お客様」と築いていくことが大切です。