ゲストが120%満足するために必要なものと口コミ評価の関係

ノウハウ

前回の記事でリッツ・カールトンのホスピタリティに関する著書について紹介しました。今回はその続きとして、ゲストを120%満足させるために何が必要なのかについて考えてみたいと思います。

前回の記事は備忘録的な意味で書きましたが、著書自体は全学生・全社会人にとって大いに役立つものですので、記事を読んだ上で興味があればぜひ手にとってみて下さい。

そもそもの話

現在僕は日本を訪れる外国人旅行者(以下、インバウンド)向けに様々な田舎・日本文化体験のツアーを行っています。

まだまだ駆け出しなので予約が殺到しているなんてことはまずありませんが、この夏にかけてちょこちょこ予約や問い合わせが増えてきています。

地域おこし協力隊として現在は活動させて頂いてるので、地方創生プロジェクトの一環として動いているわけなんですね。

といってもツアー自体の企画立案やマーケティング、広告、オペレーションは全て自身で行っています。正確には人がいないので、一人で行わざるを得ない状況ですかね。

で、このプロジェクトにもしっかりとした事業計画があってそれは飛騨のある過激若手起業家(以下、師匠)と一緒に作成しました。

インバウンド体験と言ってもれっきとしたビジネスとして今後持続可能なものにしたいため、事業計画自体はマジなやつです。

その中でも特に顧客獲得の戦略の中で、オンライン上の口コミを蓄積することを掲げています。それはなぜか、次に話していきましょう。

口コミの効果について

別に特殊な理由があるわけでもなく、至って簡単で普通です。

このプロジェクトにはなにか基盤があるわけでもなく、とにかく赤ん坊の状態でスタートしています。

予算もない、実績もないという状況なので、広告を打ったり代理店契約を結んだりと、そんなことは夢のまた夢なわけです。

そのため、顧客の口コミをひとつひとつ大切に蓄積しているわけです。では、なぜ口コミなのか?

口コミはそれ自体が「社会的証明」になるのです。社会的証明なんて難しい言葉使いましたが、Amazonなどネットショップで商品を購入するとき、商品レビュー見ちゃいますよね?

あれは実際に購入した人の生の意見だから、何もベースがない人にとってはかなり有益な情報になるわけです。

「こんな良い口コミがあるから信用できそうだ」「なんか評判悪いみたいだから買うのやめるか」こういった判断材料になるわけですね。

良し悪し問わず、現在スタートしたばかりでオンライン・オフラインともに社会的証明がない状況なのでとにかく草の根で口コミを集めることにしたわけです。

5段階評価で評価6をもらう

実際に口コミを集めているところは大手旅行クチコミサイトの「TripAdvisor」になるのですが、口コミの目標は評価6を付けてもらうことです。

あ、TripAdvisorの評価は5段階なので6をつけることは出来ませんよ。評価6というのがどういうものかというと、「評価5+エキサイティングなレビュー」です。

評価5を獲得するのはもちろんのこと、口コミ自体がそれを閲覧した人にワクワク感を持たせ思わず予約したくなるような内容であることですね。

エキサイティングなレビューの定義はこれといってないのですが、体験した内容や何が良かったのかがごく詳細に書かれているような口コミです。具体例を実際のレビューから紹介しましょう。

My boyfriend and I spent 2 weeks traveling around in Japan, and on our trip we spent a couple of days in Maze village and Hagiwara. We came in contact with Daisuke and Umeseko tour due to the fact that we needed help making reservations at a specific ryokan, and this was only possible to do by telephone and in Japanese. Daisuke was immensely helpful! 
Anyway, back to the actual tour. My boyfriend and I ended up doing a walking tour of Hagiwara (we actually wanted to do a bike tour but due to weather conditions we did the walking tour instead), and we were not disappointed! Daisuke was very knowledgable (and spoke perfect English) about Japanese history, culture and society, and we learned a great deal on the tour. We visited a shrine, an antique store/museum, a local bakery and a sake brewery (so much fun!). 
I would definitely recommend this tour to people who are visiting this part of Japan, and who want to learn more about Japanese history and culture. Our experience was that privat tours such as this one were good value and such a great experience since you get to talk to local Japanese people who are knowledgeable and really hospitable.
Would definitely recommend!

TripAdvisor – UMESEKO TOURレビューより抜粋

このレビューがまさに評価6のレビューです。ツアーそれ自体の評価以外にガイド(てか自分)が何をしてくれたのかまでが詳細に書かれています。

「6付けたいけど5までしか付けられないからあとはレビューで示そう!」みたいな心理状況かと思います。

もうお分かりでしょうか?この口コミ評価6を獲得したいがために、ゲストを120%満足させたいのです。

ここまで素敵なレビューが100件もあったら絶対的な社会的証明になりますよね。

誰もが予約する前からワクワクして、気付いたらブッキングしちゃってると思います。

ではその120%の満足には何が必要なのでしょうか?ここからはあくまで持論です。

120%の満足に必要なもの

まあゲストを120%満足させるなんてそう簡単にできるものじゃありません。だからこそ冒頭で話した『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』を手にとったわけですが。

ただ、120%の満足に必要なものは「感動」に他ならないと思っています。

ゲストはツアーに対して何らかの期待を持って参加します。その期待はゲストによって千差万別ですが、それぞれの期待値が十分満たされれば100%の満足感が得られます。

逆にガイド内容やトラブル発生などサービスとして不十分なものがあった場合、80%はたまた50%の満足感しか得られないことでしょう。

で、この感動というのが何かと言うと、「ゲストの期待値を超えたサービス」です。まあ分かりやすい言葉でいうと、サプライズみたいなものでしょうかね。

参加する前には思ってもみなかったようなサービスがあれば、超嬉しいですよね。それがパーソナルなものであればあるほどその感動は大きくなるはずです。

『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』の中でも具体例としていくつか紹介されていました。どのような対応をすれば客の期待値を超えられるのかが。

まあ実際相当のプロフェッショナルでないと難しい気がしましたが、同時にチャレンジのしがいがあるなと思いました。

評価6は抜きにして自分のゲストの期待値を超えて感動を与えられたら単純に素敵ですものね。

感動を与えるために具体的にどうすればよいかは日々考えていきたいと思います。

ところで120%満足してくれたゲストにはもれなく「KANDO」って言葉教えてレビューに書いてもらおうかな笑

おわりに

今回は前回の記事に引き続きゲストの満足度と口コミそして満足度120%超えに必要なものについて考えていきました。

何一つ具体的なアクションは書いていませんが、自分への挑戦という意味も込めて日々探っていきたいと思います。

同じツアーを何度もやっていると自分も飽きてしまうので、ここらで一つ刺激を入れられそうです。